Accueil et service : Notions

Analyse

Rappel

Par quel type de client le réceptionniste peut-il utiliser la fiche de police verte ?

Analyse

Rappel

Le réceptionniste peut utiliser la fiche de police verte pour les clients étrangers.

Motivation

Que faites-vous lorsque vous recevez des visiteurs à la maison ?

Motivation

Lorsque nous recevons des visiteurs à la maison nous les accueillons et leur rendons service.

Annonce du sujet

Qu'allons-nous étudier aujourd'hui ?

Annonce du sujet

Aujourd'hui, nous allons étudier les notions d'accueil et le service.

Qu'est-ce que l'accueil ?

Qu'entendez-vous par service ?

Qu'est-ce qu'un bon service ?

Dans un hôtel, l'accueil et le service jouent quel rôle ?

Que doit faire l'hôtelier pour donner une impression agréable au client ?

Quelles qualités doit-il mettre en œuvre ?

Pourquoi l'hôtelier doit-il accorder une priorité à l'accueil et au service ?

1.Accueil

L'accueil est l'ensemble de comportements, techniques voire politiques mis en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client dans le but de satisfaire ses besoins, ses goûts, ses aspirations.

2.Service

Il existe des nombreuses interprétations du concept service.

Il est difficile à définir car il s'achète, se vend mais :

• Il est intangible, c'est à dire qu'il ne peut être ni pesé,ni mesuré (impalpable),il est plus émotionnel que rationnel;
• On ne peut pas en donner un échantillon à emporter, à donner aux autres;
• Il ne peut pas être standardisé ;
• Contrairement aux produits en général il est consommé en même temps qu'il est fabriqué. Donc les erreurs ne peuvent pas être corrigées avant la livraison au client ;
• Il peut être perçu de toutes les façons par le client selon son humeur,la circonstance.

N.B: Un bon service : c'est satisfaire les besoins du client.

Rôles

L'accueil joue un rôle primordial pour se faire, rien ne doit être négligé pour créer une ambiance favorable.

Pour donner une bonne impression au client, l'hôtelier doit avoir le souci de bien accueillir, de rendre agréable le séjour des clients.

Qualités

L'hôtelier doit faire preuve de courtoisie, d'amabilité et de politesse.

L'hôtelier doit accorder la priorité à l'accueil et service parce que cela laisse une impression durable au client et le pousse revenir à nouveau. 

Comment expliquez-vous le service ?

Que doit faire l'hôtelier pour satisfaire les besoins du client ?

Le service peut-être entendre comme la satisfaction des besoins du client.

Pour satisfaire les besoins du client, l'hôtelier doit bien l'accueillir des techniques et une bonne politique.