Besoins et attentes du client

Rappel

Qu'est-ce qui détermine un bon service?

Rappel

Ce qui détermine un bon service est là satisfaction de la clientèle.

Motivation

Que peut-il arriver à une personne qui n'a rien mangé du matin au soir?

Motivation

Une personne qui n'a pas mangé du matin au soir se sentira fatiguée et aura besoin de manger.

Annonce du sujet

Qu'allons-nous étudier aujourd'hui ?

Annonce du sujet

Aujourd'hui, nous allons étudier les besoins et attentes du client.

Analyse

Qu'entendez-vous par: besoin, attente ?

Un client qui arrive à l'hôtel peut éprouver quels besoins ?

Que faire pour accueillir un client ?

Que faut-il éviter pour que le client se sente à l'aise ?

Analyse

Besoin,quid?

Un besoin est l'état de quelqu'un qui se sent priver de quelque chose.

Attente,quid?

Une attente est l'état de celui qui attend quelque chose.

Besoins et attentes du client

Quand un client arrive à l'hôtel, la plupart de temps il est fatigué, inquiet, contrarié, désorienté. Pour le satisfaire, il faut comprendre ses attentes et besoins.

• Être vu ou reconnu : Cela signifie qu'il faut regarder son visiteur, échanger un regard avec lui, constater son arrivée.
• Être accueilli : Prononcer le nom du client et quelques paroles de bienvenue sur un ton amical.
• Être pris en charge sans trop attendre : Pour cela ,l'agent d'accueil doit tout interrompre pour s'occuper du client.
• Être orienté : c'est le fléchage sous toutes ses formes.
• Être rassuré : Accorder au client une attention particulière.
• Se sentir à l'aise : Cela signifie que le client doit être bien accueilli grâce à des attitudes positives, mettre le client au centre de ses préoccupations.

Grâce à quoi l'hôtelier peut-il orienter le client ?

L'hôtelier peut orienter le client grâce aux fléchages, insignes...